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自動車ユーザへの顧客満足を高めよう なんて、スローガンは無意味
すべての顧客に八方美人のような評価を期待することは不可能です。重要なターゲッ
トが、今我が方にどのような満足感を抱いているかを知り、ゼロ評価を下す自動車趣味マニア層を
再整備することから始める必要があります。
よくある顧客アンケートをどう読むか。満足施策を研究するために、アンケートを利
用するのは間違い。アンケートで無回答層が、「満足していない」評価ゼロを下して
います。そして、「ごもっともな親身な意見」「お褒めの言葉」などの自動車趣味マニア層の割合
を調査しても、１年経ったら２割は消えていく、これも原則。
だから、消えざる顧客の評価ゼロをプラスへ転換するための施策が求められます。
無回答のあの自動車趣味マニアの満足感は、あなた自身が胸で感じているはずですね。
効果性と効率性のバランスの崩れが原因ですから。
今狙うべきは、「満足していない」評価ゼロを下した顧客への取り組みです。この層
がボリュームゾーンです。だから、・・・・・。
対応するすべてのフロント業務員に「スローガンを読ませよう、意識を高めさせよう」
というのが、掲示物でしょう。